「カスタマーハラスメント」という言葉が世間では話題になっています。鹿児島県のとあるパチンコ店では「カスタマーハラスメント」への対応という訓練が実施されたようです。
その内容をみて率直に思ったのは、「カスタマーハラスメント」への対応といっても、パチンコ・パチスロユーザーのクレームは直球ばかりではなく、変化球が多い配球だと思われるので、それに対応するのは至難の業だな…ということです。
そこで、私が見たり聞いたりしたパチンコ・パチスロユーザーのクレームを5選ご紹介します。
①（店長ボタンを押せ）という意図が含まれた「この台出ないよ！」というクレーム
パチンコ店が遠隔操作をやっているか・やっていないかの議論は今なお続いています。つまり、パチンコ店にいるユーザーの中には、店長がボタンを押せば遠隔で出玉が出ると信じて疑わない人もいるわけです。そういうユーザーは、台を叩いてアピールしたり、防犯カメラに深々とお辞儀をしてみたり、最終的には店員にアピールするのです。「この台にボタンを押せと」。
これを店員に直球で「店長に遠隔ボタンを押せと言ってよ！」と言えば、店員も「いや、そのような操作はございません。」と返答できるでしょうが、これを直球で投じてくるユーザーは稀でしょう。なぜなら、これを率直に言うのは少し恥ずかしいと本人も感じているからです…。
②他の客が臭いというクレーム
「カスタマーハラスメント」に「スメルハラスメント」という2コンボの攻撃になるので対応が難しいでしょう。パチンコ店員としても、すぐにクレームが入った客に対して「お客様…あちらのお客様から臭いという伝言が入ってます」なんて事はできないでしょうし、万が一そのな事があれば、客同士ですぐに血しぶきを上げた殴り合いになるのは火を見るよりも明らかです。
最近では店舗内に臭いについての注意書きをしているパチンコ店もあるようですが、そんな環境の変化をみると世の中は常に動いているなと感じます。昔のパチンコ店はタバコの煙が充満しており、酷い時にはタバコの煙に包まれてパチンコを打ってる客がいるほどで、忍者ハットリくんかと思ったものです。
隣でキツメのタバコを吸われると、自分が吸ってるタバコと相まって強烈な頭痛がするほどでした。痛み比べれば、臭いなんて大したことないと思うと同時に、パチンコ店の環境がクリアになればなるほど、ユーザー数が減少していくのが何とも皮肉に思えるものです。
③店長直行便に店員が臭いというクレーム
ユーザーが店長宛に要望を紙に書いて伝えられる「店長直行便」というものを備えているパチンコ店が存在します。これは実際、ネット上で閲覧したものですが、ユーザーが店員の匂いについて臭いとクレームを書いて投稿したようで、店長からは「自分も含め、店員一同、身だしなみ、清潔には気を付けていきます」という趣旨のコメントをしていたと記憶しています。
店長のコメントが上手いなと思うのは、従業員には直接伝えづらい事を、誰もが目にする要望書の掲示によって暗に気づかせる事です。しかし、体臭は体質や病気の場合もあり、本人が自覚していてもどうにもならなかったり、本人に自覚症状がないということもあります。
また、店長直行便には「遠隔やめろ」「店を畳め」「ぼったくり店」などの辛辣な投稿もあるため、「カスタマーハラスメント」を店長が一身に受けるという鋼のメンタルがないと務まらない立場だなと感じます。
日々、そういったクレームがあるからこそ、超絶最恐最悪のぼったくり回収営業をしても気持ちの帳尻が合うのかな…と最近はそんな目で遠くから見ています。
④導入機種・導入台数・機種配置についてのクレーム
これは過去に私が通っていたパチンコ店で度々みた光景です。そのユーザーは親切心で店員に言ってるつもりなんでしょうが、そのパチンコ店の事情も知らないで堂々とよく言えるなとは思ってました。時々、店長が話を聞いていたり、店長がそのユーザーと客が少ない店内を一緒に歩き、身振り手振りで「ここに、あの機種を置いてさー」という説明を聞いている姿を目にしたものです。
一度もそのユーザーの注文通りの配置にならなかったのは少し笑いましたが、何よりも世知辛い世の中だなと思ったのは、そのユーザーが好んで打っていた機種が店の隅っこに追いやられたことでした。よっぽど癇に障ることを言ったのか、ある日を境に店長が出てくることもなくなり、パチンコ店内の隅っこで、そのユーザーは寂しそうにパチスロを打っていたのです。
パチンコ業界は（大人の事情=機歴販売、抱き合わせ販売）があったり、アミューズメント・エンターテインメントというオブラートに包んだ表現をするものの、ギャンブルの何物でもないので、ユーザーには知り得ない事業があったりもするのでしょう…。
一方でユーザーも金を賭けてギャンブルをしている訳ですから、そのクレームも魂の叫びに近いものがあるのです。メーカーの解析が全て明らかになっていなかったり、（合算でいくつ）のよう誤解が生じるような表記があったりすると、「何かおかしくないか！？」となるのは当然なのです。
つまりは、両者が分かりあえるような良好な関係は築けないという前提条件で「カスタマーハラスメント」に対応をしないといけないと思うのです。
⑤インターネット匿名掲示板へ投稿されるクレーム
これはよっぽど悪質な内容でなければ削除もされないだろうしお手上げだと思われます。そして、その内容は核心を突いていることもあったり、防犯カメラにも映らない匿名だからこそ言えるユーザーの本音であったりもします。
衰退するパチンコ業界のエンドユーザーとして、とんでもない煽りを喰らうユーザーのフラストレーションを吐き出すツールとして貴重でもあり、恐らくはパチンコ店側もチェックをしてはいるでしょう…。
これを「カスタマーハラスメント」というかどうかは分かりませんが、ユーザーにとっては貴重な情報源として活用しているのが実情だと思われます。
以上が独断と偏見で選んだパチンコ・パチスロユーザーのクレーム５選です。最後までお付き合いいただきありがとうございました。
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